Szablon mapy interakcji klienta

Co to jest mapa podróży klienta?

Aby Twoja firma odnosiła sukcesy, musisz dbać o zadowolenie swoich klientów, a żeby ich zadowolić, musisz ich dobrze rozumieć. W tej kwestii pomocna może okazać się mapa podróży klienta.

Ten szablon mapy podróży klienta pomoże Ci nakreślić hipotetyczne doświadczenia klienta z Twoją firmą. Stworzysz mapę punktów styku oraz reakcji klienta związanych z daną usługą i zgromadzisz w ten sposób szczegółowe wnioski. Proces ten pomoże Ci zmienić doświadczenia klienta z obsługi w coś wyjątkowego, co zainspiruje w nim lojalność wobec marki.

Korzyści z utworzenia mapy podróży klienta

Możesz oferować produkt, który jest cudem techniki, lecz jeśli nie spełnia on potrzeb Twoich klientów, nic za jego pomocą nie osiągniesz. Mapowanie podróży klienta pomaga skoncentrować strategię na klientach i ich potrzebach. Jeśli wykorzystasz zgromadzone w ten sposób dane do zmiany sposobu prowadzenia działalności, osiągniesz niesamowite korzyści.

Być może okaże się, że poświęcasz zbyt dużo czasu na opracowanie funkcji, której klienci tak naprawdę nie chcą, a może okaże się, że ponieważ żaden zespół nie ma przypisanej wyraźnej odpowiedzialności za określone zadanie, coś, czego potrzebuje klient, jest często opóźniane. Informacje z mapy podróży klienta pozwolą Ci wprowadzać zmiany pewnie i z przekonaniem.

Tworzenie mapy podróży klienta w Lucidspark

Zacznij od naszego szablonu mapy podróży klienta. Wykonaj następujące kroki:

1. Dokładnie się przygotuj

Zanim zaczniesz, musisz wziąć pod uwagę dwie rzeczy: co chcesz osiągnąć poprzez utworzenie mapy oraz dla kogo ją tworzysz.

Upewnij się, że masz jasny cel, na przykład dotarcie do nowych klientów lub poprawa wskaźnika utrzymania dotychczasowych. Następnie utwórz szczegółową charakterystykę klienta na podstawie analizy obecnych klientów. (Do tego celu możesz wypróbować nasz szablon osobowości użytkownika!) Uzupełnij informacje o osobowości i sytuacji klienta w górnej części szablonu.

2. Dodaj punkty styku

Punkty styku to miejsca, w których klient wchodzi w interakcję z Twoją marką lub doświadcza jej. Punktem styku może być utworzenie konta online lub dokonanie zakupu – cokolwiek dotyczy Twojej firmy.

Gdy już wybierzesz punkty styku, podziel je na fazy i dodaj je do kolumn w szablonie. Pod punktami styku możesz mapować odczucia klientów związane z punktami styku i dodawać wszelkie przemyślenia za pomocą karteczek samoprzylepnych.

3. Poznaj nowe punkty widzenia

Jeśli chcesz, aby mapa podróży klienta była jak najdokładniejsza, będziesz potrzebować dodatkowej pomocy. Twoi współpracownicy z pewnością mają własne spojrzenia na sytuację, które okażą się pomocne. Udostępnij im ten szablon w Lucidspark, abyście mogli współpracować nad nim w czasie rzeczywistym.

4. Podejmij kolejne kroki

Zobacz, czego możesz dowiedzieć się ze swojej mapy: Gdzie i jak możesz poprawić doświadczenia klientów? Użyj rysunków odręcznych lub emotikon, aby wyróżnić obszary potencjalnej poprawy. Spróbuj utworzyć nową mapę, która pokaże nie to, co dzieje się obecnie, ale to, co chcesz, by się wydarzyło.

Jeszcze raz uzyskaj informacje zwrotne od innych zainteresowanych stron, aby pewnie iść naprzód. Wypróbuj funkcję głosowania w Lucidspark, aby podjąć decyzje o najlepszych pomysłach na przyszłość.

Gdy wszystko będzie gotowe, podejmij działania i wprowadź strategiczne zmiany ze świadomością, że na pierwszym miejscu znajdują się interesy klientów.