Plantillas de Customer Journey Map

¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?

Para que tu negocio tenga éxito, necesitas mantener a los clientes satisfechos y, para eso, debes entenderlos. Un mapa del recorrido del cliente puede ayudarte.

Esta plantilla de mapa del recorrido del cliente te ayudará a trazar una experiencia hipotética del cliente con tu empresa. Mapearás los puntos de contacto de tu servicio y cómo ese cliente puede reaccionar ante ellos, y recopilarás información a lo largo del camino. Este proceso de negocio te ayuda a refinar la experiencia de servicio al cliente en algo eficiente que inspire lealtad a la marca.

Los beneficios de mapear el recorrido del cliente

Puedes tener un producto que sea un milagro tecnológico, pero si no satisface realmente las necesidades de tus clientes, no llegarás a ninguna parte. Mapear el recorrido del cliente te ayuda a reenfocar tu estrategia en los clientes y en lo que desean. Si utilizas esa información para cambiar tu forma de hacer negocios, verás las recompensas.

Quizá descubras que has estado dedicando demasiado tiempo a desarrollar una función que los clientes no quieren realmente o tal vez compruebes que, como ningún equipo tiene con claridad la responsabilidad de una tarea específica, a menudo se retrasa algo que el cliente necesita. Lo que aprendas de tu mapa del recorrido del cliente puede permitirte hacer cambios con confianza.

Cómo crear un mapa del recorrido del cliente en Lucidspark

Empieza con nuestra plantilla de mapa del recorrido del cliente. Sigue estos pasos:

1.Prepararse bien

Antes de comenzar, debes considerar dos cuestiones: lo que esperas lograr al crear este mapa y para quién lo estás haciendo.

Asegúrate de tener un objetivo claro, como llegar a nuevos clientes o mejorar la retención, y genera un perfil detallado del cliente potencial según las investigaciones con los clientes existentes. (Tal vez te resulte útil probar nuestra plantilla de usuario modelo para este paso). Completa la información sobre el cliente potencial y su situación en la parte superior de la plantilla.

2.Agregar puntos de contacto

Los puntos de contacto son aquellos en que el cliente potencial interactúa o tiene una experiencia con tu marca. Un punto de contacto puede ser registrarse en una cuenta en línea o realizar una compra, lo que tenga sentido para tu empresa.

Después de elegir tus puntos de contacto, divídelos en fases y agrégalos a las columnas de la plantilla Debajo de estos, puedes mapear cómo se sienten los clientes sobre los puntos de contacto y agregar cualquier comentario que tengas con notas adhesivas.

3.Obtener nuevos puntos de vista

Necesitarás ayuda si quieres lograr que este mapa del recorrido del cliente sea lo más preciso posible. Tus colegas seguramente tendrán nuevas perspectivas y necesitas su opinión. Asegúrate de compartir esta plantilla con ellos en Lucidspark y de colaborar en ella en tiempo real.

4.Dar los siguientes pasos

Mira lo que puedes aprender de tu mapa: ¿dónde y cómo puedes mejorar la experiencia del cliente? Usa dibujos a mano o emojis para resaltar las áreas que podrían mejorarse. Intenta crear un nuevo mapa que no muestre lo que está sucediendo actualmente, sino lo que te gustaría que ocurriera.

De nuevo, obtén comentarios de otras partes interesadas para que puedas avanzar con confianza. Prueba la función de votación en Lucidspark y decide cuáles son las mejores ideas para seguir adelante.

Cuando estés listo, toma medidas y haz cambios estratégicos con la certeza de que les das prioridad a los intereses de los clientes.