Exemple de carte de parcours client

Qu’est-ce qu’une carte de parcours client ?

Pour que votre entreprise soit florissante, vous devez faire en sorte que vos clients soient satisfaits. Et pour cela, vous devez les comprendre. Une carte de parcours client peut vous y aider.

Cet exemple de carte de parcours client vous permettra de retracer l’expérience d’un client fictif auprès de votre entreprise. Vous allez cartographier les points de contact de votre service et la façon dont le client peut interagir avec, ce qui vous permettra de recueillir diverses informations. Ce processus vous aide à affiner votre expérience client et proposer un service fluide qui renforce la fidélité des clients à votre marque.

Avantages de la cartographie du parcours client

Vous pouvez avoir un produit miraculeux sur le plan technologique, mais s’il ne répond pas aux besoins de vos clients, vous n’arriverez à rien. Une carte de parcours client vous aide à recentrer votre stratégie sur vos clients et sur ce qu’ils veulent. Vous pouvez ainsi utiliser ces informations pour modifier la façon dont vous gérez vos activités et vos clients n'en seront que plus satisfait.

Vous découvrirez peut-être que vous avez passé trop de temps à développer une fonctionnalité qui n’intéresse pas vraiment vos clients ou au contraire, que vous prenez du retard dans la livraison de quelque chose d’attendu par vos clients parce qu’aucune équipe n’est clairement responsable d’une tâche spécifique. Ce que vous apprenez grâce à votre carte du parcours client peut vous permettre d’apporter des changements impactants.

Créer une carte de parcours client dans Lucidspark

Lancez-vous avec notre exemple de carte de parcours client. Procédez comme suit :

1. Préparer soigneusement votre travail

Avant de commencer, vous devez réfléchir à deux choses : ce que vous espérez accomplir en créant cette carte et les personnes pour lesquelles vous la créez.

Assurez-vous d’avoir un objectif clair, comme atteindre de nouveaux clients ou renforcer la fidélisation, et créez un persona détaillé sur la base d’études menées auprès de clients existants. (Vous pouvez utiliser notre modèle de persona utilisateur pour cette étape !) Complétez les informations sur le persona et sa situation en haut du modèle.

2. Ajouter les points de contact

Les points de contact sont les endroits où le persona interagit avec votre marque ou en fait l’expérience. Il peut s’agir de l’ouverture d’un compte en ligne ou d’un achat, selon le type de votre activité.

Une fois que vous avez choisi vos points de contact, divisez-les en phases et ajoutez-les aux colonnes du modèle. Dessous, vous pouvez indiquer ce que les clients pensent de chacun d’eux et ajouter toutes vos réflexions à l’aide de post-its.

3. Obtenir de nouveaux points de vue

Vous allez avoir besoin d’aide si vous voulez que cette carte du parcours client soit la plus précise possible. Vos collègues auront d’autres points de vue et leur contribution vous sera donc précieuse. Veillez à partager ce modèle avec eux dans Lucidspark et vous pourrez ainsi collaborer en temps réel.

4. Passer aux étapes suivantes

Découvrez les enseignements que vous pouvez tirer de votre carte : où et comment pouvez-vous améliorer votre expérience client ? Faites un dessin ou utilisez les émojis pour mettre en évidence les points à améliorer. Essayez de créer une nouvelle carte qui illustre non pas la situation actuelle, mais ce que vous aimeriez voir se réaliser.

Encore une fois, demandez l’avis des parties prenantes pour pouvoir aller de l’avant en toute confiance. Utilisez la fonction de vote de Lucidspark afin de choisir les meilleures idées pour la suite.

Lorsque vous êtes prêt, passez à l’action et apportez des changements stratégiques en sachant qu’ils vous aideront à mieux servir vos clients.