Exemplo de jornada do cliente

O que é um mapa da jornada do cliente?

Para que sua empresa tenha sucesso, você precisa manter seus clientes satisfeitos, e para mantê-los felizes, você precisa entendê-los. Um mapa da jornada do cliente pode ajudar.

Este modelo de mapa da jornada do cliente ajudará você a mapear a experiência de um cliente hipotético de sua empresa. Você mapeará os pontos de contato de seu atendimento e coletará insights sobre a reação do cliente ao interagir com esses pontos de contato. Com esse processo, você poderá refinar a experiência de atendimento ao cliente para que se torne algo fluido que inspira a fidelidade à sua marca.

Benefícios do mapeamento da jornada do cliente

Você pode ter um milagre tecnológico em forma de produto, mas se ele realmente não atender às necessidades de seus clientes, você não vai chegar a lugar nenhum. O mapeamento da jornada do cliente ajuda você a voltar o foco de sua estratégia para seus clientes e para o que eles desejam. Se você usar esse insight para mudar a forma como faz negócios, colherá os frutos.

Talvez você descubra que tem gasto muito tempo desenvolvendo um recurso que os clientes, na verdade, não querem, ou talvez descubra que, como nenhuma equipe foi designada responsável por alguma uma tarefa específica, algo que o cliente precisa acaba ficando de lado. O que você aprende com o mapa da jornada do seu cliente possibilita que você faça mudanças com confiança.

Como fazer um mapa da jornada do cliente no Lucidspark

Comece com nosso modelo de mapa de jornada do cliente. Siga estas etapas:

1. Prepare-se bem

Antes de começar, você precisa considerar dois aspectos: o que você espera alcançar com a criação desse mapa; e para quem você o está criando.

Tenha um objetivo claro, como alcançar novos clientes ou melhorar a retenção, e crie um perfil detalhado do cliente com base em pesquisas com clientes existentes. (Você pode experimentar nosso modelo de perfil do cliente (mapa de persona) para esta etapa!) Preencha as informações sobre a persona e a respectiva situação na parte superior do modelo.

2. Adicione pontos de contato

Os pontos de contato são onde a pessoa interage ou tem experiências com sua marca. Um ponto de contato pode ser uma compra ou o cadastro de uma conta online — o que fizer sentido para o seu negócio.

Depois de definir quais são seus pontos de contato, divida-os em fases e adicione-os às colunas do modelo. Abaixo dos pontos de contato, você pode mapear como o cliente se sente em relação e eles e incluir seus pensamentos com notas adesivas.

3. Obtenha novos pontos de vista

Você vai precisar de ajuda se quiser deixar este mapa da jornada do cliente o mais preciso possível. Seus colegas de trabalho terão novas perspectivas, e você precisa da contribuição deles. Lembre-se de compartilhar este modelo com eles no Lucidspark, onde as colaborações podem ser feitas em tempo real.

4. Dê os próximos passos

Veja o que você pode aprender com o seu mapa. Onde e como você pode melhorar a experiência do cliente? Use desenho à mão livre ou emojis para destacar áreas de melhoria. Tente criar um novo mapa que mostre não o que está acontecendo atualmente, mas o que você gostaria que acontecesse.

Mais uma vez, peça o feedback de outras partes interessadas para que você possa avançar com confiança. Experimente o recurso de votação do Lucidspark para decidir quais são as melhores ideias para avançar.

Quando estiver pronto, é hora de agir e implementar mudanças estratégicas, sabendo que o interesse de seus clientes está em primeiro plano.