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mapa da jornada do cliente

Como criar um mapa da jornada do cliente

Tempo de leitura: cerca de 9 minutos

Um mapa de jornada do cliente é um diagrama que mostra como seus clientes interagem com sua empresa e se envolvem com seus produtos, site e/ou serviços. Ele mostra, de forma visual, a experiência passo a passo do cliente com sua marca, desde o primeiro contato até a compra.

Tente se lembrar da última vez que você fez uma viagem. 

Como foi a experiência? Fez um bom voo? Foi fácil encontrar comida boa e hospedagem confortável? Talvez você tenha se perdido, ficado preso em algum lugar devido a um temporal ou sofrido algum atraso inesperado. 

A jornada do cliente é como uma viagem. Ela pode ser marcada por experiências e interações positivas, ou repletas de mau atendimento, atrasos frustrantes ou orientações confusas. 

A ideia é entender e otimizar a jornada dos seus clientes com sua marca para que queiram voltar a comprar e contar para todos os seus amigos sobre a experiência.

Apresentamos: O mapa da jornada do cliente.

O que é a jornada do cliente e por que é importante? 

Você já se perguntou o que passa pela cabeça de seus clientes? 

Muito provavelmente, seus clientes, e clientes futuros, já deixaram você bem confuso com seus comportamentos. Se você não sabe como seus clientes estão interagindo com sua marca ou por que estão tomando certas decisões, você provavelmente está perdido. E isso não ajuda a tomar decisões estratégicas de vendas, marketing ou design de produto e UX.  

Mas saiba que há muitas oportunidades de antecipar e entender as necessidades e motivações dos seus clientes (e você não precisa nem saber ler mentes). 

Criar mapas da jornada do cliente pode ajudar. 

As vantagens dos mapas de jornada do cliente

Um mapa de jornada do cliente ajuda você a se colocar no lugar dos seus clientes e entender melhor suas motivações, necessidades e experiências com sua marca. 

Quando você entende o que eles querem e o que os impede de conquistar isso, você pode adaptar suas experiências, remover obstáculos e criar soluções que atendam diretamente às necessidades deles.

Um mapa de jornada do cliente ajuda você a:

  • Entender e melhorar a experiência do cliente 
  • Identificar lacunas na comunicação e em mensagens
  • Revelar atritos ou pontos problemáticos do cliente
  • Aumentar a retenção de clientes 
  • Otimizar a integração do cliente
  • Destacar as principais diferenças entre os perfis dos consumidores em todo o processo de vendas
  • Alinhar as equipes de marketing, vendas e UX, entre outras  

O que são mapas de jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente é o processo de determinar e visualizar a experiência do cliente com sua marca. Existem diversos tipos de mapas que você pode usar dependendo de seus objetivos e do perfil específico do consumidor em questão. 

Por exemplo, você pode criar um mapa de jornada do cliente com o estado atual e futuro, comparando o processo usado agora, com o processo ideal que você deseja implementar para a experiência do cliente. 

Seja qual for, existem várias fases importantes da jornada do cliente que você deve registrar no seu mapa. 

Fases da jornada do cliente 

Se você estiver criando um mapa de uma típica jornada de compra do consumidor, recomendamos incluir as seguintes fases:

  • Conscientização — o cliente em potencial identifica seu problema ou ponto problemático. 
  • Consideração — o cliente em potencial pesquisa diferentes opções para resolver seu problema.
  • Decisão — o cliente em potencial escolhe uma solução.
  • Retenção — depois que o cliente fizer a compra, ele precisa ter uma boa experiência com sua marca e serviço para se tornar um cliente fidelizado. 
  • Apoio — os clientes mais felizes se tornarão apoiadores da marca e divulgarão sua solução para outras pessoas. 

Essas fases representam a evolução típica de um cliente ao decidir fazer uma compra (e, portanto, interagir com sua marca). 

Em cada fase, considere: 

  • O que o cliente está pensando ou sentindo?
  • Por que ele se sente assim?
  • Qual ação o cliente está tomando? Ou, qual é o ponto de contato do cliente com a empresa?
  • Como você vai fazer o cliente avançar no processo de compra?

Quem usa mapas de jornada do cliente? 

Obs.: os mapas não são apenas para a área de vendas.

Mapas de jornada do cliente são ferramentas poderosas que diversos tipos de equipes podem usar para obter informações sobre seus clientes mais importantes.

Se você trabalha com vendas, mapas de jornada do cliente ajudam a entender o caminho dos clientes pelo processo de compra, quais pontos problemáticos os estão impedindo de fazer uma compra e em que momento esses obstáculos estão surgindo. Isso facilita para os representantes de vendas atenderem às necessidades dos clientes e a ajudá-los a atingir seu objetivo. 

A área de marketing pode usar mapas de jornada do cliente para entender as perguntas dos clientes e como estão se sentindo nas diferentes fases e pontos de contato. Isso facilita criar textos publicitários e mensagens convincentes, e fornecer o conteúdo certo no momento certo. 

Além disso, mapas de jornada do cliente podem ajudar os designers de UX a contextualizar a experiência do cliente. Quando você entende quais ações os clientes estão tomando e por que, você pode criar experiências melhores que atendam às necessidades do cliente diretamente.

Ou seja, os mapas de jornada do cliente ajudam equipes em toda a empresa a tomar decisões estratégicas e alinhar projetos e iniciativas para criar uma experiência do cliente mais prática e coesa.

mapa da jornada do cliente
Exemplo de mapa da jornada do cliente (clique na imagem para editar on-line)

Como criar um mapa da jornada do cliente 

Use estes passos para entender melhor a mente dos seus clientes e criar um poderoso mapa da jornada do cliente.  

1. Defina objetivos claros 

Antes de começar a criar o mapa, pergunte: qual é o meu objetivo? Com base em seus objetivos, você pode descobrir o tipo de mapa de jornada do cliente de que precisa e quais elementos deve incluir. 

Existem três tipos principais de mapas da jornada do cliente: 

  • Estado atual — é o mapa da jornada do cliente mais comum. Mapas de estado atual ajudam a entender como os clientes estão interagindo com sua marca no momento, para que você possa identificar os pontos problemáticos e melhorar a experiência do cliente.
  • Cotidiano — fornece informações gerias sobre a vida dos seus clientes, incluindo suas ações e emoções, independentemente da interação com sua marca. É usado para antecipar e atender às necessidades dos clientes.
  • Estado futuro — mostra o destino que você deseja para a jornada do cliente. Use isso junto com o mapa de estado atual para identificar as brechas e falhas entre onde você está agora e onde deseja que a experiência do cliente chegue.

2. Entenda o perfil do consumidor

Depois de determinar seus objetivos e de qual mapa precisará, você pode identificar e determinar o perfil do consumidor. 

O perfil do consumidor é uma representação fictícia de um segmento de seus clientes. Use o perfil do consumidor para orientar o mapa da jornada do cliente e esclarecer como esse grupo de clientes interage com e experiencia sua marca. 

Use dados e pesquisas de sua base de clientes existente para gerar os perfis dos consumidores. Isso garantirá que os perfis sejam uma representação precisa de seus clientes verdadeiros. Quanto melhor forem os perfis do cliente, melhores serão as informações que você poderá obter dos mapas de jornada do cliente.

mapa da jornada do cliente
Exemplo de perfil de consumidor (clique na imagem para editar on-line)

3. Determine os pontos de contato do cliente 

Foque em apenas um perfil do consumidor por mapa de jornada do cliente. Lembre-se de que você está seguindo o caminho específico do seu cliente, desde o descobrimento da marca até a compra, e isso vai variar de acordo com os diferentes tipos de consumidores.

Com seu cliente em mente, determine todos os seus pontos de contato potenciais. Os pontos de contato são todos os lugares em que os clientes podem interagir com sua empresa, seja clicando para entrar em seu site ou abrindo um e-mail. 

Pesquise todas as formas usadas pelos seus clientes para interagir com sua marca no momento. Observe quais ações eles tomam durante essas interações, por exemplo, se fazem uma busca sobre sua empresa no Google ou se baixam conteúdo do seu blog. 

Fica a dica: caminhe você mesmo pela jornada do cliente. Ao se colocar no lugar dos seus clientes, você descobrirá pontos de contato, ações e obstáculos que poderão ajudar a entendê-los melhor.

4. Identifique falhas e pontos problemáticos

Depois de criar sua lista de pontos de contato e ações, é hora de investigar onde os clientes estão enfrentando problemas ou obstáculos. 

Considere as seguintes perguntas:

  • Os clientes estão atingindo seus objetivos?
  • Onde estão os principais pontos de frustração?
  • Em que fase os clientes tendem a abandonar as compras? Por quê?

Esses pontos problemáticos podem ajudá-lo a identificar quais emoções seus clientes estão sentindo durante a jornada e quando os obstáculos estão aparecendo, ajudando-o a tomar as medidas necessárias para resolver esses problemas.

5. Faça atualizações e melhorias de forma contínua

Depois de mapear a jornada do cliente, você pode começar a otimizar a experiência do cliente em todas as fases. Mas não pare por aí. Continue atualizando e reformulando as jornadas dos clientes para melhorar a experiência de compra do consumidor de forma contínua.

O bom dos mapas de jornada do cliente é que eles usam diferentes perspectivas para explicar a experiência do cliente às equipes e incentivam a colaboração e o alinhamento em toda a empresa. 

O mapa de jornada do cliente não deve ser criado de forma isolada. Todos os aspectos da sua empresa impactam a experiência do cliente, portanto, as equipes precisam trabalhar juntas para otimizar a experiência. 

Use o Lucidspark para alinhar todo mundo. O Lucidspark é um espaço de trabalho visual que ajuda as equipes a fazer brainstorming e a colaborar em novas ideias, organizar o pensamento do grupo em passos práticos e entrar em acordo sobre os próximos passos a serem dados. Use o Lucidspark para coletar dados e pesquisas de clientes, criar perfis de consumidores e fazer conexões com a jornada do cliente.     

illustration of people working together

Agora é sua vez! Crie uma conta no Lucidspark hoje mesmo para criar seu próprio mapa de jornada do cliente.

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