Modello di mappa del percorso del cliente

Cos'è una mappa del percorso del cliente?

Perché la tua azienda abbia successo, devi mantenere felici i tuoi clienti. Ma per farlo, devi capirli. Una mappa del percorso del cliente può esserti d'aiuto.

Questo modello di mappa del percorso del cliente ti permetterà di tracciare l'ipotetica esperienza del cliente nella tua azienda. Mapperai i punti di contatto nel tuo servizio e il modo in cui il cliente potrebbe reagire a essi, il tutto mentre acquisisci informazioni. Questo processo ti aiuterà a perfezionare l'esperienza del servizio clienti per creare un processo fluido che ispiri la fidelizzazione.

Vantaggi della mappatura del percorso dei clienti

Anche se il tuo è un prodotto miracoloso dal punto di vista tecnologico, se non soddisfa effettivamente le esigenze dei tuoi clienti, non ti porterà da nessuna parte. Mappare il percorso dei clienti ti aiuta a focalizzare nuovamente la tua strategia da adottare nei loro confronti e su ciò che desiderano. Se usi queste informazioni per cambiare il modo in cui svolgi la tua attività, ne raccoglierai i frutti.

Potresti scoprire di aver dedicato troppo tempo allo sviluppo di una funzionalità che i clienti in realtà non desiderano, o forse te ne accorgerai perché nessun team ha la chiara responsabilità di un'attività specifica e le cose di cui il cliente ha bisogno vengono spesso ritardate. Ciò che impari dalla mappa del percorso del cliente può consentirti di apportare modifiche con sicurezza.

Come creare una mappa del percorso del cliente in Lucidspark

Inizia con il nostro modello di mappa del percorso dei clienti. Segui questi passaggi:

1. Preparati accuratamente

Prima di iniziare, prendi in considerazione due cose: cosa speri di ottenere creando questa mappa e per chi la stai creando.

Assicurati di avere un obiettivo chiaro, ad esempio come raggiungere nuovi clienti o migliorare la fidelizzazione, e crea un profilo dettagliato del cliente basato su ricerche condotte sui clienti esistenti. (Prova il nostro modello di profilo utente per questo passaggio.) Inserisci le informazioni sulla persona e sulla sua situazione nella parte superiore del modello.

2. Aggiungi punti di contatto

I punti di contatto sono i punti in cui la persona interagisce o sperimenta il tuo marchio. Un punto di contatto può essere, ad esempio, la registrazione di un account online o un acquisto, qualsiasi cosa abbia si applichi alla tua azienda.

Una volta decisi i tuoi punti di contatto, dividili in fasi e aggiungili alle colonne del modello. Sotto i punti di contatto, puoi mappare le reazioni dei clienti riguardo ai punti di contatto e aggiungere eventuali pensieri con i post-it.

3. Ottieni nuovi punti di vista

Se desideri rendere la mappa del percorso del cliente il più precisa possibile, avrai bisogno di aiuto. I tuoi colleghi avranno nuove prospettive e il loro contributo è prezioso. Assicurati di condividere questo modello con loro in Lucidspark e potrete collaborare in tempo reale.

4. Esegui i passaggi successivi

Scopri cosa puoi imparare dalla tua mappa: dove e come puoi migliorare l'esperienza del cliente? Usa il disegno a mano libera o le emoji per evidenziare le aree da migliorare. Prova a creare una nuova mappa che mostri non cosa sta succedendo attualmente, ma cosa vorresti che succedesse.

Ancora una volta, ricevi feedback dalle altre parti coinvolte in modo da poter procedere con sicurezza. Prova la funzione di voto integrata di Lucidspark in modo da poter decidere quali sono le idee migliori per andare avanti.

Se lo ritieni opportuno, agisci e apporta modifiche strategiche, con la certezza di avere a cuore gli interessi dei tuoi clienti.