Sjabloon voor klantreiskaarten

Wat is een customer journey map?

Om een succesvol bedrijf te runnen, moet je je klanten tevreden houden. En om ze tevreden te houden, moet je ze begrijpen. Een customer journey map kan hierbij helpen.

Deze sjabloon voor een customer journey map helpt je de ervaring van een hypothetische klant met je bedrijf in beeld te krijgen. Je brengt contactpunten in je service en mogelijke reacties van klanten in kaart en doet zo waardevolle inzichten op. Dit proces helpt je de klantervaring te verfijnen tot een naadloze service die merkloyaliteit inspireert.

Voordelen van het in kaart brengen van de customer journey

Je kunt een technologisch wonder van een product hebben, maar als het niet voldoet aan de behoeften van je klanten, kom je nergens. Het in kaart brengen van de customer journey helpt om je strategie te heroriënteren op je klanten en op wat zij willen. Als je dat inzicht gebruikt om de manier waarop je zakendoet aan te passen, zal dat zeker vruchten afwerpen.

Misschien ontdek je dat je te veel tijd hebt besteed aan het ontwikkelen van een functie die klanten eigenlijk niet willen. Of misschien kom je erachter dat geen enkel team duidelijk eigenaar is van een specifieke taak en dat iets wat de klant nodig heeft, daardoor vaak vertraging oploopt. Met de inzichten uit je customer journey map kun je vol vertrouwen aan de slag om de klantervaring te verbeteren.

Een customer journey map maken in Lucidspark

Ga aan de slag met onze sjabloon voor customer journey maps. Volg deze stappen:

1. Een grondige voorbereiding

Voordat je begint, moet je over twee dingen nadenken: wat je hoopt te bereiken door deze kaart te maken en voor wie je deze kaart maakt.

Zorg voor een duidelijke doelstelling, zoals het bereiken van nieuwe klanten of het verbeteren van de retentie, en creëer een gedetailleerde klantpersona op basis van onderzoek onder bestaande klanten. (Voor deze stap kun je onze sjabloon voor gebruikerspersona's gebruiken.) Vul bovenaan de sjabloon informatie in over de persona en situatie.

2. Contactpunten toevoegen

Contactpunten zijn de plaatsen waar de persona een interactie of ervaring met je merk heeft. Voorbeelden van contactpunten zijn het aanmelden voor een online account of het doen van een aankoop. Kies zelf wat op jouw bedrijf van toepassing is.

Zodra je je contactpunten hebt bepaald, verdeel je ze in fasen en voeg je ze toe aan de kolommen in de sjabloon. Onder de contactpunten kun je in kaart brengen wat klanten van de contactpunten vinden en eventuele gedachten toevoegen met sticky notes.

3. Andere perspectieven

Je zult hulp nodig hebben als je deze customer journey map zo nauwkeurig mogelijk wilt maken. Je collega's kunnen nieuwe perspectieven bieden en die inbreng heb je nodig. Deel deze sjabloon met hen in Lucidspark zodat je er in real time aan kunt samenwerken.

4. De volgende stappen

Bekijk wat je van je kaart kunt leren: waar en hoe kun je de klantervaring verbeteren? Gebruik tekeningen uit de vrije hand of emoji's om verbeterpunten te benadrukken. Probeer een nieuwe kaart te maken die niet laat zien wat er momenteel gebeurt, maar wat je graag zou willen laten gebeuren.

Vraag weer feedback van andere stakeholders zodat je vol vertrouwen verder kunt gaan. Met behulp van de stemfunctie in Lucidspark kun je de beste ideeën kiezen om uit te voeren.

Als je er klaar voor bent, kun je actie ondernemen en strategische veranderingen aanbrengen in de wetenschap dat je het belang van je klanten goed voor ogen hebt.