VoC-Programm

So verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis mit einem Voice-of-Customer-Programm

Lesedauer: etwa 10 Min.

Wissen Sie, was sich Ihre Kunden wirklich wünschen?

Es mag banal klingen, doch für den Erfolg Ihres Unternehmens ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie sowohl die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen als auch verstehen, wie diese Ihre Marke wahrnehmen. Tatsächlich kann die Antwort auf diese Fragen oft überraschend sein.

Doch wie bekommt man überhaupt Antworten auf diese Fragen? Und vor allem: Wie verwertet man die Ergebnisse für das eigene Unternehmen? Hier kommen VoC-Programme (Voice of Customer; deutsch: Kundenstimmen) ins Spiel.

Die Voice-of-Customer Methode kann Ihr Kundenerlebnis aufwerten, Innovationen fördern und das Wachstum Ihres Unternehmens ankurbeln – allerdings nur, wenn Sie es richtig angehen.

Nutzen Sie folgende Tipps, um Ihr Kundenerlebnis rundum zu verbessern.

Wie ein VoC-Programm Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bietet

Ein besseres Kundenverständnis ist mehr als nur ein netter Luxus: Es kann Ihrem Unternehmen einen echten Mehrwert liefern.

Ein VoC-Programm erfasst Kundendaten, aus denen sich konkrete Maßnahmen ableiten und Geschäftsvorteile erzielen lassen. Denn seien wir ehrlich: Was nützen Daten, wenn Sie sie nicht zu Ihrem Vorteil verwenden?

Mithilfe der Voice-of-Customer-Daten, die Sie von Ihren Kunden erhalten, können Sie:

  • Die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden ermitteln
  • Neue Ideen und kreative Lösungen für Produkte, Dienstleistungen, Marketing- und Vertriebsstrategien aufdecken
  • Geschäftsoptimierungen und -investitionen auf der Grundlage der Bedürfnisse Ihrer Kunden priorisieren
  • Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren und Maßnahmen ergreifen, bevor sie Problemen entstehen
  • Strategische, datengestützte Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen

Mit anderen Worten: Ihr VoC-Programm kann Ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis auf ganzer Linie zu verbessern, was nicht nur die Kundentreue und -zufriedenheit fördert, sondern somit letztlich auch Ihren Umsatz, die Anzahl an Kundenempfehlungen und Ihre Bindungsquote verbessert.

Methoden zur Erfassung von VoC-Daten

Im Rahmen von Voice-of-Customer-Programmen werden Kundendaten unter Verwendung mehrerer Kanäle und Methoden erfasst. Es gibt drei Hauptmethoden zur Erhebung von VoC-Daten:

Direktes Feedback

Direktes Feedback bedeutet, dass der Kunde weiß, dass er direkt mit dem Unternehmen kommuniziert. Dabei erwartet er, dass seiner Meinung Gehör geschenkt wird. Bei dieser Voice-of-Customer-Methode können Umfragen, in deren Rahmen der Net Promoter Score ermittelt wird, Marktforschungen oder Diskussionsrunden zur Anwendung kommen. Direktes Feedback ist hilfreich, da Sie Kundendaten aus erster Hand erhalten.

Indirektes Feedback

Indirektes Feedback bedeutet, dass ein Kunde über ein Unternehmen, aber nicht direkt mit einem Unternehmen spricht. Dazu gehören etwa Bewertungs-Websites oder Social Listening. Social Listening (z. B. die Analyse von Kunden-Tweets an oder über Ihr Unternehmen) hilft Ihnen, Trends zu erkennen, die für Ihr Unternehmen relevant sein könnten, und zu ermitteln, wie Vebraucher Ihre Marke wahrnehmen.

Indirektes Feedback kann Ihnen zusätzliche Einblicke in die Meinung bestehender oder potenzieller Kunden über Ihr Unternehmen verschaffen, die Sie allein mithilfe von Umfragen vielleicht nicht erhalten.

Abgeleitetes Feedback

Abgeleitetes Feedback basiert auf der Art und Weise, wie Kunden Produkte und Dienstleistungen nutzen. Bei dieser Art von Feedback handelt es sich um Daten in Zusammenhang mit dem Kundenverhalten, etwa wie viel Zeit Vebraucher auf Ihrer Website verbringen oder was sie gekauft haben.

Abgeleitetes Feedback ermöglicht Ihnen ein besseres Verständnis davon, wie Kunden mit Ihrer Website oder Ihren Produkten interagieren. Dies kann Ihnen beim Aufbau eines besseren Online-Erlebnisses helfen und liefert zusätzlichen Kontext zu dem direkten und indirekten Feedback, das Sie bereits gesammelt haben.

Um diese Kundendaten optimal auszuschöpfen, sollten Sie alle drei Arten von Feedback nutzen. So können Sie sich ein klares Bild über die Erfahrungen Ihrer Kunden machen. Durch das Erfassen und Analysieren von Voice-of-Customer-Daten können Sie Feedback im entsprechenden Kontext betrachten, um fundiertere, zielgerichtete Entscheidungen zu treffen, die das Kundenerlebnis über sämtliche Unternehmensbereiche hinweg verbessern.

So verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis mit einem VoC-Programm

Der Vorteil von Voice-of-Customer-Daten liegt darin, dass sie sich auf mehrere Bereiche Ihres Unternehmens anwenden lassen. VoC-Daten helfen bei der Beantwortung von Fragen rund um die Produktentwicklung, Marketingstrategien und die Customer Journey.

Produktentwicklung

VoC-Daten können beispielsweise bei der Beantwortungen folgender Fragen von Vorteil sein:

  • Wie gut erfüllt unser Produkt die Anforderungen unser Kunden?
  • Ist das Produkt benutzerfreundlich?
  • Liefert es einen Mehrwert?
  • Was könnte man noch verbessern?
  • Wie können wir unseren Kunden effektiver zum Erfolg verhelfen?

Mit anderen Worten: VoC-Daten ermöglichen es Ihnen, Problemstellen Ihrer Kunden bei der Nutzung oder Interaktion mit Ihren Produkten zu identifizieren und Möglichkeiten für Optimierungen oder zusätzliche Funktionen und Dienstleistungen aufzudecken.

Verwenden Sie VoC-Daten, um:

  • Verbesserungen zur Steigerung der Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts vorzunehmen,
  • die Entwicklung neuer Funktionen zu priorisieren, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen,
  • Möglichkeiten für zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu ermitteln.

Indem Sie sich das Feedback Ihrer Kunden zu Ihren Produkten zu Herzen nehmen, können Sie das Kundenerlebnis auf deren Bedürfnisse abstimmen, den Mehrwert Ihres Angebots und somit letztlich die Kundenzufriedenheit steigern.

Marketingtexte

Eine gute Marketingstrategie setzt voraus, dass Sie Ihre Zielgruppe kennen und direkt mit ihr in Kontakt treten. Doch das ist leichter gesagt als getan. Mithilfe von Voice-of-Customer-Daten können Marketingexperten und Werbetexter die Wörter, Begriffe und Phrasen ermitteln, die Ihre Kunden verwenden, und Ihre Markenbotschaften entsprechend anpassen.

Die Berücksichtigung von VoC-Daten im Rahmen Ihrer Marketingmaterialien macht es leichter, die Besonderheiten Ihrer Marke zu identifizieren und zu beschreiben, Ihre Produkt und deren Funktionen zu erläutern und letztendlich mehr Besucher in zahlende Kunden zu verwandeln.

Das ist nicht nur gut fürs Geschäft, sondern auch für Ihre Kunden. Je mehr Sie auf ihre Bedürfnissen eingehen und ihre Erwartungen erfüllen, umso besser wird das Kundenerlebnis – und umso größer der Mehrwert Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

Kundenerlebnis

Ihre VoC-Daten nützen Ihnen nur dann etwas, wenn Sie sie tatsächlich verwenden. Nur dann können sie eine direkte Auswirkung auf das Kundenerlebnis im Rahmen der gesamten Customer Journey haben. Teilen Sie Ihre Voice-of-Customer-Daten gemäß den verschiedenen Stufen der Customer Journey ein, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Nutzen Sie VoC-Daten, um Problembereiche aufzudecken. Berücksichtigen Sie dabei insbesondere Übergangsphasen wie etwa das Onboarding oder die Übergabe von Kunden vom Vertriebs- an Kundenerfolgsteam.

So optimieren Sie Ihr Voice-of-Customer-Programm

Keine Frage: VoC-Daten schaffen bessere Kundenerlebnisse. Doch wie können Sie Ihr VoC-Programm optimieren, um noch bessere Ergebnisse zu erzielen?

Diese Best Practices helfen Ihnen bei der Ausrichtung Ihres Prozesses:

1. Daten erfassen

Im Rahmen eines VoC-Programms gilt es, eine Fülle an Daten zu erfassen und zu organisieren. Ohne ein zuverlässiges System laufen Sie Gefahr, sich wichtige Geschäftsgelegenheiten und Erkenntnisse entgehen zu lassen, die sich aus den Daten ergeben. Um dies zu verhindern, ist es wichtig, dass Sie die richtigen Fragen stellen und die passenden Tools verwenden.

Die richtigen Fragen stellen 

Um praktisch verwertbares Feedback zu erhalten, müssen Sie den richtigen Personen zur richtigen Zeit die richtigen Fragen stellen. Erstellen Sie User Personas, um geeignete Fragen zu ermitteln. Ihre Fragen sollten direkten Bezug auf das Erlebnis Ihrer Kunden nehmen und im Zusammenhang mit Ihren Unternehmenszielen stehen.

Profi-Tipp: Stellen Sie nur Fragen zu Aspekten, die Sie zu ändern bereit sind. Wenn Kunden sehen, dass Sie sich ihr Feedback zu Herzen nehmen und in die Tat umsetzen, fühlen sie sich verstanden und wertgeschätzt.

Verwenden Sie die passenden VoC-Tools

Ein gutes VoC-Programm wird Ihnen eine Fülle an Kundenfeedback und -daten liefern. Achten Sie darauf, dass diese gut organisiert, übersichtlich und leicht verständlich sind – Visualisierungstools wie Lucidspark helfen Ihnen dabei. Lucidspark erleichtert es Teams, Kundenerkenntnisse zu erfassen und zu teilen, Customer Journey Maps zu erstellen und gemeinsam das weitere Vorgehen zu besprechen.

Tauchen Sie mithilfe von gebrauchsfertigen Vorlagen wie etwa User Story Maps, Empathy Maps, User Personas und Customer Journey Maps in die erhobenen Daten ein, um Ihr Unternehmen aus der Sicht Ihrer Kunden zu sehen.

Empathy-Map
Beispiel für eine Empathy Map (klicken Sie auf das Bild, um sie online zu bearbeiten)
Anwender-Persona
Beispiel für eine User Persona (klicken Sie auf das Bild, um sie online zu bearbeiten)

Sammeln und dokumentieren Sie Ihre Kundenrecherche in einem gemeinsamen Arbeitsbereich, damit nichts übersehen wird. Organisations- und Visualisierungstools wie Lucidspark helfen Ihnen, Erkenntnisse und Geschäftsgelegenheiten effektiver aufzudecken, um das Kundenerlebnis gezielt zu optimieren.

2. Analysieren und Schlüsse ziehen

Nachdem Sie Ihre Daten erhoben haben, ist es an der Zeit, Ihre Ergebnisse zu überprüfen und zu analysieren. Notieren Sie jegliche Muster, Trends oder Lücken, die Ihnen auffallen. Diese können Aufschluss über Geschäftsgelegenheiten geben oder Sie auf Bereiche aufmerksam machen, zu denen Sie weitere Informationen benötigen.

Vergleichen Sie außerdem die Aussagen Ihrer Kunden mit ihrem tatsächlichen Verhalten auf Ihrer Website oder bei der Interaktion mit Ihrem Team. Wenn es Abweichungen gibt, lohnt es sich, der Ursache auf den Grund zu gehen.

Nachdem Sie die Daten analysiert und Schlüsse daraus gezogen haben, sollten Sie entscheiden, welche Maßnahmen Sie als Erstes ergreifen möchten. Arbeiten Sie mit Stakeholdern innerhalb des gesamten Unternehmens zusammen, um zu gewährleisten, dass Ihre Schlussfolgerungen und Ziele Sinn ergeben und mit Ihrem Aktionsplan vereinbar sind.

3. Implementieren

Nun ist es an der Zeit, zur Tat zu schreiten und die Welt zu verändern – oder zumindest Ihr Kundenerlebnis. Und zwar immer wieder aufs Neue.

VoC-Daten intern und extern kommunizieren

Ein erfolgreiches VoC-Programm setzte eine klare, konsequente interne wie auch externe Kommunikation voraus. Andernfalls können Ihre Teams nur schwer auf die gleichen Ziele hinarbeiten und und über wichtige VoC-Erkenntnisse sowie ihre Rolle bei der Optimierung des Kundenerlebnisses auf dem Laufenden bleiben.

Intern

VoC-Daten sollten unternehmensweit für folgende Zwecke kommuniziert werden:

Zielsetzung – Teams sollten ihre Ziele und Hauptaufgaben auf Voice-of-Customer-Erkenntnisse abstimmen und das Kundenerlebnis als wichtige Erfolgsmetrik behandeln.

Definieren von Richtlinien – passen Sie Ihre Richtlinien an die Bedürfnisse und das Feedback Ihrer Kunden an. Erheben Sie kontinuierlich VoC-Daten, um Ihre Herangehensweise zu optimieren und zu gewährleisten, dass neue Richtlinien und Maßnahmen die gewünschten Ergebnisse liefern.

Produktentwicklung – zu welcher Zeit Sie welche Produkte und Funktionen entwickeln, ist eine strategische Entscheidung. Arbeiten Sie mit Ihren Produktteams zusammen, um Ihre Produktentwicklungs-Pipeline zu definieren und entsprechende Prioritäten zu setzen.

Teammotivation – lassen Sie Ihre Teams nicht im Dunkeln tappen. Indem Sie Ihren Mitarbeitern die Ergebnisse Ihres VoC-Programms (und die daraus gewonnen Erkenntnisse) mitteilen, geben Sie Ihnen den nötigen Kontext für Kundenerlebnisse an die Hand, helfen Ihnen, die eigene Arbeitsweise zu verbessern und liefern ihnen Einblicke in die Qualität ihrer eigenen Erfahrung.

Extern

Kunden wollen das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen ihnen Gehör schenkt und sie zu schätzen weiß. Eine Studie der Rockefeller Corporation ergab, dass 68 % aller Kunden, die einem Unternehmen den Rücken kehren, dies tun, weil sie den Eindruck haben, von dem Unternehmen nicht wertgeschätzt zu werden.

Befolgen Sie im Rahmen Ihres Voice-of-Customer-Programms folgende Tipps, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sie zu schätzen wissen:

  • Fassen Sie bei Kunden nach und reagieren Sie möglichst schnell mit konkreten Maßnahmen auf Feedback.
  • Personalisieren Sie Ihre Antworten bei der Kommunikation mit Kunden.
  • Veröffentlichen Sie Ihre Erkenntnisse in Form von Berichten und gehen Sie auf negatives Feedback ein, damit Ihre Kunden wissen, dass ihre Meinung gehört wird.

Unternehmen, die mit Wort und Tat auf Kundenfeedback reagieren, zeigen, dass sie Wert auf Ihre Kunden legen, und haben bessere Chancen, ihren Bedürfnissen gerecht zu werden.

Die Vorteile der VoC-Optimierung für Ihr Unternehmen

Lange Rede, kurzer Sinn: Bessere Kundenerlebnisse bedeuten mehr Umsatz und eine bessere Kundenbindung.

Dabei reicht es jedoch nicht aus, blindlings Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu ergreifen – das bringt einfach nichts. Wer erstklassige Kundenerlebnisse schaffen möchte, muss vielmehr auf ein ganzheitliches VoC-Programm setzen, um sicherzustellen, dass alle am gleichen Strang ziehen und auf die gleichen Ziele hinarbeiten.

Indem Sie Ihr Voice-of-Customer-Programm optimieren, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, sorgen Sie letztendlich für zufriedenere Kunden, engagiertere Mitarbeiter und höhere Umsätze.

Erstellen Sie Ihr VoC-Programm noch heute mithilfe von Lucidspark.

Probieren Sie diese Vorlage für User Story Maps aus, um zu visualisieren, was Stakeholder von dem Produkt erwarten.

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Lucidspark ist ein virtuelles Whiteboard, das Ihnen und Ihrem Team die Zusammenarbeit erleichtert. So kommen die besten Ideen zum Vorschein. Es verfügt über Haftnotizen, Tools zum Freihandzeichnen sowie eine unbegrenzte Arbeitsfläche – kurz gesagt: alles, was man zum Erfassen der nächsten durchschlagenden Idee braucht. Und es wurde speziell für die Zusammenarbeit entwickelt. Sie können sich das in etwa wie einen Experimentierkasten vorstellen, in dem Ihr Team gemeinsam in Echtzeit Ideen erörtern und Innovationen hervorbringen kann.

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