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Processus VoC (voix du client) : un atout pour l'expérience client

Temps de lecture : environ 11 min

Connaissez-vous les attentes réelles de vos clients ?

Cela peut paraître évident, mais comprendre ce que veulent vos clients et la manière dont ils perçoivent votre marque est fondamental pour le succès de votre entreprise et l’amélioration de l’expérience client. Et vous pourriez être surpris des réponses que vous obtiendrez.

Alors, comment obtenir ces informations ? Et surtout, de quelle manière utiliser ces données pour votre activité ? C’est là que les programmes de Voix du Client (VoC) entrent en jeu.

Les programmes VoC permettent d’améliorer l’expérience client, de stimuler l’innovation et de favoriser la croissance de votre entreprise. À condition de vous en servir correctement.

Suivez les conseils ci-dessous afin d’améliorer tous les aspects de votre expérience client.

Comment un processus VoC (voix du client) apporte de la valeur à votre entreprise

Apprendre à connaître les attentes des clients ne sert pas seulement à vous rassurer : cet exercice peut apporter une réelle valeur ajoutée à votre entreprise.

Un processus VoC capture les données client et les convertit en informations exploitables et en recommandations métier. Après tout, à quoi servent les données si vous ne savez pas comment les utiliser ?

Les données VoC que vous récupérez auprès de vos clients vous aident à réaliser les tâches suivantes :

  • Identifier les besoins et les attentes clients
  • Permettre aux équipes produit, services, marketing et ventes de trouver de nouvelles idées et solutions créatives
  • Prioriser les améliorations et les investissements dans votre entreprise en fonction des besoins client
  • Découvrir et traiter les éventuelles difficultés avant qu’elles ne deviennent des problèmes
  • Prendre des décisions stratégiques fondées sur des données

En d’autres termes, votre processus VoC (voix du client) peut vous aider à améliorer tous les aspects de votre expérience client, avec à la clé un renforcement de la fidélisation et de la satisfaction client, mais aussi une augmentation des ventes, des recommandations et de la rétention.

Méthodes de capture des données VoC

Les programmes VoC recueillent des données clients par le biais de plusieurs canaux et méthodes. Il existe trois manières principales de collecter des données VoC :

Feedback direct

Un feedback direct signifie simplement que le client sait qu’il s’adresse directement à l’entreprise et qu’il s’attend à ce que celle-ci l’écoute. Il peut s’agir d’enquêtes permettant de suivre le Net Promoter Score, d’études de marché ou de panels. Le feedback direct est utile, car il permet d’obtenir les données à la source.

Feedback indirect

On parle de feedback indirect lorsqu’un client exprime son opinion sur une entreprise, sans s’adresser pour autant à elle. Ces feedbacks peuvent se retrouver notamment sur les sites d’évaluation et lors de la veille sociale. La veille sociale (comme l’analyse des tweets des clients à destination ou au sujet de votre entreprise) vous permet de rester à l’affût des tendances qui pourraient affecter votre activité et de savoir comment les consommateurs perçoivent votre marque.

Le feedback indirect vous donne un aperçu supplémentaire de ce que vos clients actuels ou potentiels pensent de votre entreprise et révèle des opinions qui pourraient vous échapper lors d’une enquête.

Feedback implicite

Le feedback implicite est basé sur la façon dont les clients utilisent vos produits et services. Ces informations sont en réalité des données relatives au comportement des clients, comme la durée de leur navigation sur votre site ou leur historique d’achat.

Le feedback implicite vous aide à comprendre comment les clients interagissent avec votre site Web ou vos produits, ce qui peut ensuite vous aider à créer une meilleure expérience en ligne et à apporter du contexte supplémentaire à vos données de feedback direct et indirect.

La clé pour tirer le meilleur parti de ces données est d’utiliser les trois types de feedback pour obtenir une vision précise de l’expérience de vos clients. La collecte et l’analyse de données VoC permettent de replacer le feedback dans son contexte et vous aident à prendre des décisions plus judicieuses et plus ciblées pour améliorer l’expérience client à chaque niveau de votre entreprise.

Comment améliorer l’expérience client grâce à un processus VoC

Si la VoC est un outil aussi puissant, c’est notamment parce qu’elle peut être appliquée à de multiples domaines de votre entreprise. Les données VoC permettront en effet de répondre à des questions concernant le développement produit, les communications marketing et le parcours client.

Développement de produits

Les données VoC peuvent répondre à des questions telles que :

  • Dans quelle mesure notre produit répond-il aux besoins et attentes des clients ?
  • Est-il facile à utiliser ?
  • Apportons-nous de la valeur ?
  • Que lui manque-t-il ?
  • Comment pouvons-nous aider davantage nos clients à réussir ?

En d’autres termes, les données VoC peuvent vous aider à identifier les difficultés rencontrées par les clients lors de l’utilisation de vos produits et révéler des possibilités d’innovation ou d’extension des fonctionnalités et des services.

Utilisez les données VoC pour :

  • améliorer l’utilisabilité de votre produit ;
  • classer les nouvelles fonctionnalités par ordre de priorité afin de vous démarquer ;
  • découvrir des potentiels produits ou services complémentaires.

En tenant compte des commentaires de vos clients, vous pourrez adapter votre expérience à leurs besoins, ce qui augmentera la valeur de vos offres et renforcera leur satisfaction.

Rédaction marketing

Un marketing efficace repose sur la connaissance de votre public et sur une communication directe avec lui. Plus facile à dire qu’à faire ! Les données VoC peuvent aider les marketeurs et les rédacteurs à découvrir les mots, les expressions et les termes que vos clients utilisent et qui les interpellent, afin que chaque message soit conforme à votre image de marque.

Prendre en compte vos données VoC pour vos communications marketing peut vous aider à identifier et à mieux décrire ce qui rend votre marque différente, à expliquer en quoi consiste votre produit et son utilité, et au final à convertir davantage de visiteurs en acheteurs.

Ce n’est pas seulement bon pour les affaires, c’est aussi un avantage pour les clients. Si vous pouvez répondre directement à leurs besoins et à leurs attentes, leur expérience sera meilleure et ils en retireront plus de valeur.

Améliorer l’expérience client

Vos données VoC ont de la valeur à condition que vous les utilisiez réellement. À la clé : un impact direct sur l’expérience du client tout au long de son parcours. Cartographiez vos données VoC aux différentes étapes de votre parcours client afin de faire apparaître les possibilités d’amélioration.

Utilisez les données VoC pour détecter les difficultés, en accordant une attention particulière aux transitions et aux transferts (comme la période d’intégration ou le passage des clients des équipes de vente aux équipes de réussite client).

Comment optimiser votre processus VoC

Il est indéniable que les données VoC permettent d’améliorer l’expérience client. Mais comment améliorer votre processus VoC pour obtenir des résultats encore supérieurs ?

Appliquez les conseils suivants pour rationaliser votre processus :

1. Recueillir les données

Vous devez collecter et organiser un grand volume de données lorsque vous exécutez un processus VoC. Sans système fiable, vous risquez de passer à côté d’opportunités clés et d’informations dissimulées dans les données. Pour éviter ce problème, assurez-vous de poser les bonnes questions et d’utiliser les meilleurs outils pour ce travail.

Évaluez vos questions 

Pour recueillir des informations exploitables, vous devez poser les bonnes questions aux bonnes personnes, au moment opportun. Dans un premier temps, créez des personas utilisateur pour un ciblage plus efficace. Ensuite, posez des questions en rapport avec l’expérience de vos clients et directement liées à vos objectifs métier.

Conseil : posez uniquement des questions auxquelles vous êtes prêt à donner suite. Les clients se sentent écoutés et valorisés lorsqu’ils voient que vous êtes à l’écoute de leurs commentaires et que vous agissez rapidement pour y répondre.

Utilisez les meilleurs outils VoC 

Un processus VoC performant permettra d’obtenir un grand nombre de commentaires et de données de la part des clients, informations qu’il vous faudra ensuite trier. Organisez, suivez et consultez facilement vos données grâce à un logiciel de visualisation tel que Lucidspark. Lucidspark permet aux équipes de recueillir et de partager facilement des informations sur les clients, de cartographier leur parcours et de s’accorder sur les étapes suivantes.

Plongez dans vos données et découvrez le point de vue de vos clients à l’aide de modèles prêts à l’emploi, tels que des user story maps, des cartes d’empathie, des personas utilisateur et des cartes de parcours client.

Carte d'empathie
Exemple de carte d’empathie (cliquez sur l’image pour le modifier en ligne)
persona d'utilisateur
Persona utilisateur (cliquez sur l’image pour le modifier en ligne)

Rassemblez et documentez vos analyses de clientèle en un même espace partageable, afin que rien ne vous échappe. Les outils d’organisation et de visualisation tels que Lucidspark vous permettent de découvrir plus efficacement des informations et des opportunités afin d’optimiser votre expérience client de manière précise et ciblée.

2. Analyser et tirer des conclusions

Une fois que vous disposez de vos données, il est temps de les analyser. Relevez toute tendance, tout motif ou toute lacune. Ces éléments peuvent révéler des opportunités ou indiquer des domaines dans lesquels vous avez besoin de plus d’informations.

En outre, comparez ce que les clients disent et leur comportement lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise ou votre site Web. S’il existe des écarts, étudiez-en les raisons.

Une fois que vous avez analysé les données et identifié les enseignements à en tirer, classez par ordre de priorité les actions à entreprendre. Veillez à collaborer avec les parties prenantes dans l’ensemble de l’entreprise pour vous assurer que vos conclusions et vos objectifs sont judicieux et conformes à votre plan d’action.

3. Implémenter

Lancez-vous et changez le monde ! Ou, du moins, commencez par répondre aux attentes des clients. Répétez ce processus en continu.

Communiquer les données VoC en interne et en externe

La réussite d’un processus VoC repose sur une communication claire et cohérente en interne et en externe. Sans cette coordination, vos équipes auront du mal à rester en phase avec les informations clés de votre processus VoC et le rôle qu’elles doivent jouer pour optimiser votre expérience client.

En interne

Les données VoC doivent être communiquées à toute l’organisation, et notamment dans les cadres suivants :

Fixation d’objectifs : les équipes doivent harmoniser leurs objectifs et leurs priorités de travail en fonction des résultats de votre processus VoC et utiliser l’expérience client comme indicateur clé de réussite.

Prise de décisions stratégiques : prenez vos décisions stratégiques en fonction des besoins et des commentaires de vos clients. Utilisez régulièrement vos données VoC pour affiner votre approche et vous assurer que les nouvelles politiques et actions ont l’impact souhaité.

Développement produit : les produits et les fonctionnalités que vous développez (et leur calendrier) constituent aussi des décisions stratégiques. Collaborez avec vos équipes produit pour identifier et hiérarchiser votre pipeline de développement produit.

Motivation des équipes : ne laissez pas vos équipes dans l’ignorance. Communiquer les résultats de votre VoC (et les enseignements qui en découlent) à vos collaborateurs permettra de replacer les expériences client dans leur contexte, d’aider les équipes à améliorer les processus et d’avoir une idée de la qualité de leur expérience de travail.

En externe

Les clients ont besoin de savoir que vous les écoutez et que vous leur accordez de l’importance. Une étude de la Rockefeller Corporation a révélé que 68 % des clients qui abandonnent une entreprise le font, car celle-ci ne se soucie pas d’eux.

Montrez que vous vous préoccupez de leur expérience en les intégrant à votre processus VoC:

  • Assurez le suivi des clients et donnez suite à leurs commentaires dès que possible.
  • Personnalisez les réponses adressées aux clients.
  • Publiez des rapports sur vos résultats et évoquez les points négatifs pour que les clients sachent que vous les écoutez.

Les entreprises qui répondent à leurs clients en paroles et en actes montrent qu’elles se soucient de leurs besoins et sont les mieux placées pour y répondre.

Pourquoi devrais-je optimiser mon processus VoC ?

Voici ce qu’il faut retenir : une meilleure expérience client se traduit par une augmentation des ventes et de la fidélisation.

Mais la création de meilleures expériences ne doit pas se dérouler en silos. (Même si cela vous donnerait du grain à moudre). Il est préférable de mettre en place un processus VoC efficace et de rallier l’ensemble de l’organisation à cette initiative.

En optimisant votre processus VoC pour améliorer l’expérience client, vous obtiendrez des clients plus satisfaits, des employés plus motivés et un meilleur retour sur investissement.

Commencez à élaborer votre processus VoC dès aujourd’hui avec Lucidspark.

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