Programa de VoC

Como melhorar a experiência do cliente com um programa de VoC

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Você sabe o que seus clientes realmente querem? 

Parece fácil, mas é fundamental para o sucesso da sua empresa entender o que seus clientes querem e como experienciam sua marca. E, se perguntar para eles, você pode realmente se surpreender com o que aprenderá. 

Qual a melhor forma de captar essas informações? E, mais importante, como incorporar esses dados na sua empresa? Os programas de Voice of Customer (voz do cliente, VoC na sigla em inglês) podem ajudar. 

Os programas de VoC podem aprimorar a experiência do cliente, incentivar a inovação e promover o crescimento em toda a sua empresa. No entanto, somente se forem implementados corretamente. 

Use as dicas abaixo para melhorar a experiência do cliente em todos os aspectos.

Como um programa de VoC agrega valor à sua empresa

Entender seus clientes não é uma ação qualquer. Ele pode agregar valor real à sua empresa. 

Um programa de VoC captura dados do cliente e os converte em informações práticas e conclusões comerciais benéficas para a sua empresa. Afinal, de que adianta ter dados se você não sabe usá-los? 

Os dados de VoC que você obtém dos seus clientes ajudam a:

  • Identificar as necessidades e expectativas dos clientes
  • Descobrir novas ideias e soluções criativas para produtos, serviços, marketing e vendas
  • Priorizar melhorias e investimentos em sua empresa com base nas necessidades do cliente
  • Descobrir e solucionar possíveis problemas antes de se tornarem problemas reais
  • Tomar decisões estratégicas e baseadas em dados para a sua empresa 

Ou seja, seu programa de VoC ajuda a melhorar a experiência do cliente em todos os aspectos, resultando em sua fidelidade, maior satisfação e no aumento das vendas, indicações e retenção. 

Métodos de captura de dados de VoC 

Os programas de VoC focam em captar dados do cliente por meio de diversos canais e métodos. Existem três métodos principais para coletar dados de VoC:

Opinião direta

A opinião direta significa que o cliente sabe que está respondendo diretamente para a empresa e espera que ela entenda seus comentários. Isso pode incluir levantamentos que rastreiam o Net Promoter Score, pesquisas de mercado ou painéis. A opinião direta é útil porque ela obtém dados diretamente do cliente.  

Opinião indireta

A opinião indireta é quando um cliente fala sobre uma empresa, mas não com a empresa. Isso pode incluir sites de avaliações e o social listening (escuta social). O social listening (p. ex., a análise de tuítes de clientes para ou sobre sua empresa) ajuda a acompanhar as tendências que podem afetar sua organização, e também a conhecer as opiniões que as pessoas têm sobre sua marca. 

A opinião indireta pode fornecer informações adicionais sobre o que seus clientes atuais ou potenciais pensam sobre sua empresa, e oferecer opiniões que talvez você não iria obter por meio de pesquisas. 

Opinião inferida

A opinião inferida é baseada em como os clientes usam seus produtos e serviços. Essa opinião, na verdade, são dados sobre o comportamento do cliente, por exemplo: seu histórico de compras ou quanto tempo ele/ela navega no seu site. 

A opinião inferida ajuda a entender como os clientes interagem com seu site ou produtos, permitindo criar uma experiência online melhor e obter mais contexto em relação aos dados obtidos de opiniões diretas e indiretas.

Para aproveitar os dados do cliente ao máximo, recomendamos usar os três tipos de opiniões descritas acima para entender por completo as experiências dos seus clientes. Captar e analisar dados de VoC contextualizará as opiniões e ajudará você a tomar decisões melhores e mais direcionadas para aprimorar a experiência do cliente em toda a empresa.  

Como melhorar a experiência do cliente com um programa de voz do cliente (VoC)

Para aproveitar tudo o que o VoC tem para oferecer, é necessário aplicá-lo em diversas áreas da sua empresa. Dados de VoC ajudam a responder perguntas sobre o desenvolvimento de produtos, mensagens de marketing e a jornada do cliente. 

Desenvolvimento de produtos

Dados de VoC podem responder a perguntas como:

  • Quão bem o nosso produto atende as necessidades do cliente? 
  • É fácil de usar? 
  • Estamos agregando valor? 
  • O que falta?
  • Como podemos ajudar os clientes?

Ou seja, dados de VoC podem ajudá-lo a identificar os pontos problemáticos do cliente ao usar ou interagir com seus produtos, e revelar oportunidades de inovação ou melhorias de recursos e serviços. 

Use dados de VoC para:

  • Fazer melhorias para aprimorar a usabilidade do seu produto
  • Priorizar novos recursos para diferenciá-lo dos seus concorrentes
  • Descobrir oportunidades para criar produtos ou serviços complementares

Ao considerar as opiniões dos clientes sobre seus produtos, você personalizará a experiência do cliente de acordo com as necessidades deles, agregará valor aos seus produtos e serviços e aumentará a satisfação do cliente. 

Texto de marketing

Para fazer ótimas ações de marketing, é necessário conhecer seu público e falar diretamente com ele. Algo um tanto difícil de realizar. Dados de VoC podem ajudar os profissionais de marketing e redatores a descobrir as palavras, termos e frases que seus clientes usam, e responder para eles com o intuito de transmitir mensagens totalmente associadas à sua marca. 

Usar dados de VoC em suas mensagens de marketing pode ajudá-lo a identificar e descrever melhor os diferenciais de sua marca, explicar o seu produto e o que ele faz e, por fim, converter mais visitantes em clientes. 

Isso é bom para os seus negócios e também para os clientes. Ao atender as necessidades e expectativas dos seus clientes diretamente, você melhorá a experiência e oferecerá mais valor para eles. 

Experiência do cliente

Dados de VoC são ótimos se você conseguir realmente colocá-los em prática. Eles podem impactar a experiência do cliente diretamente ao longo da jornada do cliente. Mapeie seus dados de VoC nas fases específicas da jornada do cliente para revelar oportunidades de melhoria.  

Use dados de VoC para detectar pontos problemáticos, e preste atenção às transições e transferências (como a integração de funcionários ou a transferência do cliente da equipe de vendas para a equipe de sucesso do cliente).

Como otimizar seu programa de VoC

Está bastante claro que dados de VoC podem melhorar a experiência do cliente. Mas como aprimorar seu programa de VoC para obter resultados ainda melhores?

Siga essas práticas recomendadas para otimizar seu processo. 

1. Colete dados

Há muitos dados para coletar e organizar em um programa de VoC. Sem um sistema sólido, você corre o risco de perder oportunidades importantes e informações escondidas entre os dados. Para que isso não ocorra, certifique-se de fazer as perguntas certas e usar as melhores ferramentas possíveis.

Avalie suas perguntas 

Para coletar opiniões práticas, você precisa fazer as perguntas certas, no momento certo, para as pessoas certas. Crie perfis de usuários para direcionar suas perguntas com mais eficiência. Em seguida, faça perguntas relevantes às experiências deles e vincule as respostas diretamente às metas da empresa. 

Dica: apenas faça perguntas sobre as quais você consegue colocar em prática. Clientes se sentem ouvidos e valorizados quando percebem que você entendeu suas opiniões e irá agir de acordo rapidamente.

Use as ferramentas de VoC certas 

Um programa de VoC sólido irá obter muitos comentários e dados de clientes que terão de ser classificados. Use uma ferramenta de visualização como o Lucidspark para manter seus dados organizados e legíveis. O Lucidspark ajuda as equipes a coletar e compartilhar informações de clientes, mapear jornadas e alinhar esforços para avançar o projeto. 

Estude os dados e tente entender o ponto de vista dos seus clientes por meio de modelos prontos, como mapas de história do usuário, mapas de empatia, perfis de usuário e mapas da jornada do cliente.

Mapa de empatia
Exemplo de mapa de empatia (clique na imagem para modificar on-line)
perfil de usuário
Perfil de usuário (clique na imagem para modificar online)

Colete e documente as pesquisas com seus clientes em um local compartilhável para aproveitar tudo o que captou. Ferramentas de organização e visualização, como o Lucidspark, ajudam a revelar informações e oportunidades com mais eficiência para ajudá-lo a otimizar a experiência do cliente corretamente.  

2. Analise e tire conclusões

Com os dados em mãos, é hora de avaliar e analisá-los. Anote todos os padrões, tendências ou lacunas para revelar oportunidades ou identificar áreas que você precisa de mais informações. 

Você também pode comparar o que os clientes dizem com o que eles fazem ao interagir com sua empresa ou site. Se encontrar lacunas, descubra o porquê.    

Depois de analisar os dados e obter suas conclusões, priorize sua primeira ação. Certifique-se de colaborar com as partes interessadas em toda a empresa para garantir que suas conclusões e metas estejam corretas e alinhadas ao plano de ação. 

3. Implementação

Siga em frente e mude o mundo! Ou, pelo menos, a experiência do seu cliente. Em seguida, faça tudo de novo.

Comunique dados de VoC interna e externamente

Um programa de VoC bem-sucedido precisa de uma comunicação bem definida e consistente interna e externamente. Sem uma boa comunicação, suas equipes terão dificuldade em se manter alinhadas e informadas sobre as principais informações de VoC, e não entenderão o papel delas para implementar experiências otimizadas do cliente.

Internamente

Dados de VoC devem ser comunicados em toda a organização, incluindo para a:

Definição de metas — as equipes devem alinhar suas metas e estabelecer prioridades baseadas nas conclusões de VoC, e usar a experiência do cliente como um fator-chave de sucesso.  

Decisões sobre políticas — tome decisões sobre as políticas da empresa de acordo com as necessidades e as opiniões dos seus clientes. Use dados de VoC contínuos para ajustar sua abordagem e certificar-se de que suas novas políticas e ações estão tendo o efeito esperado.

Desenvolvimento de produtos — os produtos e recursos que você desenvolve (e quando) são decisões estratégicas. Trabalhe junto com suas equipes de produtos para identificar e priorizar seu processo de desenvolvimento de produtos.

Motivação da equipe — não deixe de informar suas equipes. Comunicar os resultados (e conclusões) de VoC com os funcionários contextualizará a experiência do cliente, ajudará as equipes a melhorar os processos e fornecerá informações sobre a qualidade das experiências dos funcionários.

Externamente

Os clientes precisam saber que você entende e valoriza eles. Um estudo da Rockefeller Corporation revelou que 68% dos clientes abandonam a empresa porque acreditam que ela não se importa com eles. 

Implemente as dicas abaixo em seu programa de VoC: 

  • Faça um acompanhamento com seus clientes e coloque suas opiniões em prática o mais rápido possível.
  • Personalize sua resposta aos clientes. 
  • Publique relatórios contendo suas revelações e fale sobre os comentários negativos para que seus clientes saibam que você está ouvindo-os.

As empresas que atendem seus clientes com comunicações e ações demonstram que se importam e que poderão atender às suas necessidades.

Por que devo implementar a otimização de VoC?

O ponto é: quanto melhor a experiência do cliente, maior será o aumento nas vendas e de retenção. 

No entanto, elaborar uma experiência melhor não deve acontecer de forma isolada (isso é péssimo). Uma ótima experiência do cliente requer um programa de VoC abrangente e alinhado à empresa como um todo. 

Ao otimizar seu programa de VoC para melhorar a experiência do cliente, seus clientes serão mais felizes, seus funcionários mais interativos e suas receitas mais altas. 

Comece a criar seu programa de VoC hoje mesmo com o Lucidspark.

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